摘 要：随着电子商务的蓬勃发展，我国民营快递企业也在加快发展进程，但是在其发展过程中存在着一些问题。因此，将对我国民营快递企业所面临的现状以及存在的问题进行简单分析，并提出相关的对策和建议。
关键词：民营快递；问题；对策

快递业起源于20世纪60年代末期，在诞生之后的30多年里，一直保持着年均10%以上的高速增长，是世界经济中增长最快的产业之一。我国的国内快递始于1984年，1993年我国第一家民营快递企业快客达成立，标志着我国民营企业正式进入快递行业。随着电子商务的蓬勃发展，大量民营快递企业如雨后春笋般涌现。进入21世纪以来，民营快递企业茁壮成长，业务量的年增长速度都在120%-200%，但是在取得良好成绩的同时，民营快递业正面临着重重困境。
1 我国民营快递企业的现状
如今，伴随着电子商务业的快速增长，民营快递业成为最火爆的行业之一。2012年，中国网购用户规模达2.47亿人，较2011年数据2.03亿，同比增长21.7%；网络零售交易规模达13205亿元（占社会消费品零售额的6.3%），同比增长64.7%，其中80%的交易商品通过实物递送，电子商务的快速发展为快递行业带来无限的想象空间。
目前，国内快递从市场主体来看，呈现出国有、民营和外资三足鼎立的形势。国有快递以邮政为主，主要有民航快运、中铁快运等；较为著名的民营快递企业有顺丰、宅急送、申通、圆通等；外资快递主要有联邦快递、联合包裹、敦豪等。根据2012年邮政行业发展统计公告显示，2012年国有快递企业业务量完成13亿件，实现业务收入299.1亿元；民营快递企业业务量完成42.9亿件，实现业务收入638.7亿元；外资快递企业业务量完成1亿件，实现业务收入1175亿元。国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为22.8%、75.4%和1.8%，业务收入市场份额分别为28.4%、60.5%和11.1%。但民营快递企业同国营与外资企业相比，在规模、服务质量等方面仍然存在一定差距。
2 民营快递企业存在的问题
2.1 规模小、数量多、实力弱
由于民营快递企业是由私人经营的，前期投入成本低、对技术要求不高、准入门槛比较低，很多私人企业都纷纷涌入该行业。大多民营快递只需要一辆小型自备汽车、自行车，运输工具简单，公司规模小到2至3人，大到几百人或者几千人，虽然2009年新邮政法对快递行业做出调整，提高了快递企业的注册资本，提高了行业门槛，从总体上看民营快递公司规模很小、数量多。有关数据显示，我国民营快递企业法人已经超过2000家，分支机构达到约7000家。多数集中在中低端市场，大概80%的业务量来自于网络购物，而网络购物本身打的就是低价牌，这样进一步压缩了快递企业的利润空间，长期处于实力弱的状态。从政局登记备案的民营快递企业来看，除了宅急送、顺丰、申通等少数实力较强的民营快递企业外，剩下的都是小本经营，资金很薄弱，并且十分分散。到目前为止，在我国还未看到一家上市的民营快递企业。
2.2 服务质量差，投诉率高
民营快递企业一线服务人员数量庞大，服务水平参差不齐。根据国家邮政局统计数据显示，2013年第一季度，宅急送、申通、韵达三家民营快递的消费者平均申诉率分别是89.28%、52.98%、69%，而邮政快递（EMS）的平均申诉率为23.1%。由此可以看出，民营快递的平均申诉率很高，均超过国有快递，民营快递与国有快递之间仍有很大距离。其中相关的质量服务投诉是最为普遍的问题，且投诉率逐年上升。关于快递不能及时送达以及快递物品丢失方面投诉率很高，相关的赔偿问题缺乏统一的规定和监督。多数民营快递在面临客户咨询和投诉时，总是偏向于推脱和拖延，没有及时对顾客投诉的问题做出合理解释和处理，服务态度差。顾客因此对企业的服务态度、服务质量等方面非常不满。
2.3 专业人才缺乏，管理水平低下
快递行业属于劳动密集型产业，从业人员只需要参加简单的技术培训就可以上岗，多数是以简单的人工操作为主，缺少与快递相关的专业知识，缺少规范化的操作技能，相关物流专业技术人员很少，这样势必就会降低企业劳动效率和经济效益。我国民营快递企业管理人才极度缺乏，相关数据显示未来几年我国几大城市快递管理人才缺口：上海30万、北京20万、深圳12万。多数管理人员是从一线业务员提拔上来的，虽然其经验丰富也具备一些基本素质，但是缺乏相关的专业管理知识和技能。专业技术人员、管理人员的缺乏是影响民营快递企业发展的重要因素。民营快递企业多数采用家族管理模式，管理体系不成熟，经营理念和管理制度落后，整体管理水平低下。
2.4 信息技术落后，信息网络不完善
我国快递行业起步较晚，在信息技术方面还远不及外资快递，信息管理水平落后。大部分民营快递没有统一集中的信息管理系统，信息传递更新速度很慢，客户无法及时查询和掌握货物相关信息。中小型的民营快递企业主要的业务就是接单，目前还是以手工为主，部分业务较大的企业为了减轻工作量，会用单机EXCEL对运单进行录入和查询等，没有引进先进的信息技术。企业信息自动化水平很低，无法实现指令的实时下达、业务过程的实时监控和管理等。由于信息技术和企业资金的限制，快递网络覆盖范围存在一些结构漏洞，一些偏远地区缺少相应的网点，即使存在网点则耗时长、费用高，无法满足用户的需求，最终导致企业服务质量低下。
3 我国民营快递企业发展对策
3.1 建立民营快递联盟
我国民营快递企业呈现出多、小、散的特点，再加上国家政策对民营快递扶持力度不够，国营和外资快递对民营快递也有很大的冲击性。在如此激烈的环境条件下，想要在发展中取得优势，企业需要采取一些必要措施。民营快递大多采用加盟模式，网点分散，管理混乱。对于企业内部要加强自身网点的集中化管理，对企业资源进行合理配置。对于企业外部，以契约形式或者股权形式建立民营快递企业联盟，将同行竞争对手当成合作伙伴，避免恶性竞争，损害自身利益。强强联合可以降低整条快递企业链上的成本，扩大经营网络，提高综合竞争力，提升知名度。                            　　3.2 提高民营快递服务质量
民营快递的申诉率一直偏高，因此快递企业要注意提高服务质量。建立高标准的服务制度，准时无误地将货品送到顾客手中，这是顾客对企业的第一印象。企业根据其自身的特点，提供与之相匹配的交通运输、信息等设施，提高配送速度，真正做到快递之“快”；同时，快递企业建立严格的相关责任赔偿制度，如果货物在配送过程中发生损毁、丢失等事故，要严格按照赔偿制度进行。为避免配送人员推脱责任，企业在货物配送中实行签名制，责任具体归咎到个人头上。企业对于顾客的投诉问题，无论是业务员、话务员还是管理人员都要认真对待，及时做出处理。建立售后服务体系，建立强大的服务团队，将行业特点和企业的追求融合在一起，让每一个售后服务人员以消费者为中心。这样才能提高服务质量，提高顾客满意度，降低申诉率，确保企业稳健发展。