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　　2.服务。在顾客完成订单提交的同时，组织自建物流或外包物流进行配送，针对不同的产品和地区，采取不同的物流策略，最终的形态是当企业达到一定的规模时完全利用自建物流中心实现配送；对于一些家电流通企业，在配送上门的同时，实现免费上门安装服务，更大程度的增加顾客满意度，提升企业信誉；在产品出现问题的时候，提供自己提修以及上门维修两种选择方案；在售后客户关系维护时，利用网络，给消费者提供一个可以双向沟通的平台，即方便客户申诉，也方便客服准确及时了解商品的售后情况。
　　3.数据库中心。建立以个人用户为基础的个人数据库，主要记录客户的基本信息，在特殊的时候（如用户的生日等）提供特殊的优惠或服务，让顾客感受到不一样的惊喜；在消费者完成一次或多次购买之后，定期对消费者做回访，记录商品的使用情况以及顾客的满意度，便于企业不断重新定位自己的产品以及服务；根据用户的浏览习惯，计算客户可能感兴趣的商品，然后有针对性的排版商品；依托主流社交媒体（微信、新浪微博等）设立公共主页，让本企业的用户形成一个小型社区群体，定期推出团购优惠活动，晒订单抽奖活动促销让利等。
　　4.口碑。企业通过合适的客户保持战略，不断强化客户的关系持续意愿，最终建立客户忠诚，从而实现长期稳定的客户重复购买。具体措施有：在完成一次完整的购买过程或进行了售后维修相关服务之后，对顾客进行适当的回访，了解顾客的购后感受以及对购买过程或维修过程的意见建议。配合上述各个流程的努力，使企业建立良好的口碑，在培养出一批忠诚客户的同时，吸引更多的潜在购买者，完成新的循环，以上述环形模式不断运行，使企业在电子商务模式下不断吸引更多消费者，实现企业盈利。
　　流通企业商业模式创新模型实施策略
　　模型实施过程中主要考虑以下方面：
　　（一）产品方面
　　这一部分主要集中在三个方面：首先是网上商城的建立与维护，主要包括开启域名、注册网上商城等，以及开发与移动端对应的客户端；其次是网上产品线的建立与维护，包括建立产品相关数据库，不断的更新产品信息和销售动态等，成立相关电子商务部门，这个部门的职能是网站的建立以及后期的维护；对线上产品信息的及时更新；对用户个人数据库的管理；购买与支付系统的建立；最后是对客户服务中心的管理与维护等。
　　（二）服务方面
　　服务方面主要有以下考虑点：在顾客购买过程中提供咨询服务的客服；商品订单生成之后产生的包装与物流服务；部分商品（大宗家电等）的上门安装服务；售后客服以及售后维修等相关服务。建立或依托现有企业ERP系统，ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）是提高企业运作效率的有效工具。它致力于改善企业管理的各个活动环节，充分利用现代信息技术建立信息网络系统，将企业经营管理活动中的物流、信息流、资金流、工作流加以集成和综合，实现资源的优化配置，加快企业对市场的反应速度，提高企业的管理效率，并最终提高企业的经济效益和竞争能力（马士华等，2000）。ERP系统职能在这里主要实现：从订单生成到产品开始配送期间的一系列企业资源的快速响应；与供应商制定长期合作伙伴关系，针对耐用消费品的售后维修等服务进行合作；选择合适的配送方式，根据企业自己的物流配送资源以及门店资源来制定合理的配送计划；利用数据库中心数据，提供个性化配送服务等。
　　（三）数据库中心
　　这部分主要考虑数据库的建立与维护；利用数据库在特定时期针对个人提供个性化服务。主要职能是：为顾客制定个性化数据库，提供个性化的商品展示、促销活动等；将相似顾客进行分类、汇总，对相应的顾客群的购买习惯进行分析研究，制定相关营销策略；整合用户信息，扩大与用户沟通的维度（实现与顾客跨媒介沟通结合）；实行用户积分、签到制度，增加用户粘度。

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电子商务环境下流通企业商业模式创新

2014-09-02 09:06　来源: 互联网作者：刘康来尧静姚山季浏览次数 3872

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