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（四）口碑
　　这部分主要考虑对顾客购物感受的评估与测量，寻找企业改进服务的方法与注意事项，不断改进服务机制，帮助企业更加人性化的提供服务，另外，通过公益事业、组织事件营销等方式提升企业形象，具体的做法有：成立客户关系管理部门，这个部门主要设立两个服务平台：一个是网上实时沟通平台，一个是电话服务平台。为顾客在选购商品时提供必要及时的人工咨询服务和为顾客在购买商品之后提供售后相关服务，为服务部门提供服务改进建议，完善服务流程等。整合数据库数据，定期通过电话或者论坛等形式对同类型顾客进行回访与意见反馈征询。
　　企业商业模式创新案例分析
　　苏宁云商1990年创立于南京，是我国最大的商业零售企业。连锁网络覆盖海内外600多个城市，中国香港和日本东京、大阪地区，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人。苏宁在电商道路上发展经历了一个漫长的探索过程，但在2009年苏宁易购正式上线之后，仅仅用了几年时间，就迅速的在电商零售市场占据一定份额，据中国电子商务研究中心监测数据显示，截至2013年上半年，苏宁易购在B2C市场占有率排名第三（仅次于天猫、京东）。
　　本文从模型角度对苏宁云商进行了如下分析：
　　产品。成立苏宁易购官方网上商城，完成对苏宁所有产品的线上呈现与销售工作；建立强大的技术团队，与行业内领先的合作伙伴IBM 构成了完整的B2C 平台开发团队，为B2C 平台开发提供强大的技术支持和服务（钱，2013）；在前期投入大量的宣传费用，迅速扩大知名度，借助价格优势以及传统品牌优势，打开电商市场；推出线上、线下一体化战略等。
　　服务。苏宁在服务方面将重点放在了物流与配送中心的建设上，如果借助第三方物流企业来做物流与配送服务，将很难把配送与安装等服务做好，因此即使在目前阶段这一服务是亏损的，为了保证顾客在苏宁购物的整体满意度，苏宁还是选择了继续投入建设；苏宁的物流配送中心的建设并没有划分在苏宁易购的职责范围下，这意味着苏宁在这个中心建立完成之后也能为其他同类型企业提供专业的第三方物流配送服务（关雪菁，2013），这一点对于其他同类型、小规模的企业来说是比较好的机会。
　　数据库中心。由于苏宁将工作的重点放在了物流与配送环节，因此在个人数据库方面工作显得有些不足，虽然为每一个客户都设立了相关的个人数据库，但是对数据的挖掘与利用不够，没有针对每个用户突出个性化服务。比如对顾客的购买习惯的分析，以及顾客生日等信息的利用。这也是未来苏宁在数据挖掘方面需要加强的地方。
　　口碑。苏宁工作重点放在了售前的宣传工作，没有对售后企业形象树立上多做注意，缺乏在线售后服务体系，没有专门的在线退换货申请服务，申请退货的流程繁琐，容易给顾客“过河拆桥”的感受等。在模型中，口碑作为连接整个模型形成良性循环的重要要素，需要引起足够的重视。
　　结论
　　本文通过针对流通企业的商业模式创新研究，提出了针对流通企业的商业模式创新模型，并对模型的实施进行了分析，为流通企业寻找新的利润增长点提供参考。在互联网越来越普及，网络支付技术不断完善的背景下，会有越来越多的企业或个人投入到电子商务阵营。根据不同类型企业自身状况，有的企业可能会把网络销售作为企业新的销售渠道，而有的企业则会专门做电商。不管是什么形式，互联网的应用将会对未来的企业运作模式产生巨大的影响，且这个影响是积极的。
　　参考文献：

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电子商务环境下流通企业商业模式创新

2014-09-02 09:06　来源: 互联网作者：刘康来尧静姚山季浏览次数 3871

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电子商务环境下流通企业商业模式创新 2014-09-02 09:06 来源: 互联网 作者：刘康 来尧静 姚山季 浏览次数 3871