摘 要：阐述了跨境电商的发展现状，根据学者们对用户体验因素的分析，得出了网站设计、交互设计、购物流程、信息构建、安全保障、通关便利、物流服务质量、个性化服务、顾客满意、顾客忠诚是影响跨境出口电商用户体验的10个因素，利用ISM模型分析了跨境出口电商用户体验影响因素以及之间的关系，并提出了根据消费者的嗜好，选择适合产品风格的网站、建立多样式的交互设计等促进跨境电商发展的建议，从而为我国跨境出口电商的发展提供借鉴。

关键词：电子商务；跨境出口；用户体验；ISM

受2008年金融危机的影响，全球经济萎靡不振，但跨境电商犹如一匹黑马，给中国的经济发展带来了活力。2014年是中国跨境电商的元年，其交易额达到4.2万亿元，增长率为35.48%；2015年中国跨境电商交易规模为4.8万亿元，同比增长28%，占中国进出口总额的19.5%。其中跨境出口占到84%，主导着整个跨境电商的发展。2015年跨境电商增速虽有所放缓，但其增速仍大幅高于货物贸易进出口总额增速[1]。受政策红利影响，参与跨境电商的企业如雨后春笋般成长起来。然而在跨境电商飞速发展的背后，也引发了众多问题，如用户体验不佳等问题。无论在任何时候，用户体验对于商家来说都非常重要，只有做到了“体验为王”，才能真正占领市场，打败竞争对手。

1 用户体验的定义及影响因素

用户体验是指用户在操作或使用一件产品或一项服务时的所做所想所感[2]。国内外许多学者对用户体验进行了多方面的深入研究。GARRETT James 提出用户体验要素的5个层次：表现层、框架层、结构层、范围层和战略层。2004年，RUBINOFF Robert提出量化用户体验有4个相互关联的重要因素：品牌、可用性、功能性和内容。曾帆扬从安全感、内容型、视觉风格和交互行为等维度对淘宝网的用户体验评价指标进行了研究。MORVILLE Peter提出了用户体验蜂窝图，包括有用性、可用性、可找到性、可靠性、可获得性、满意度和价值性7个特性。通过总结前人的研究成果，根据跨境电子商务本身的特点，结合用户体验的特性和跨境出口 电商的特点，得出影响跨境出口电商的10个影响因素。

2 ISM下跨境出口电商用户体验影响因素分析

2.1 跨境出口电商用户体验影响因素

跨境电商，从狭义上说等同于跨境零售，分属不同的关境交易主体，通过互联网进行交易、支付结算，最终货物通过小包、快递等行邮的方式寄到客户的手中；从广义上说，跨境电商等同于外贸电商，分属不同的交易主体，将交易过程中的商议、谈判、支付、运输过程电子化，从而完成交易的国际活动[3]。基于上述讨论得出了影响跨境出口电商的10个影响因素：网站设计（S1）、交互设计（S2）、购物流程（S3）、信息构建（S4）、安全保障（S5）、通关便利（S6）、物流服务质量（S7）、个性化服务（S8）、顾客满意（S9）、顾客忠诚（S10）。跨境电商领域专家和相关职能部门的负责人对这10个影响因素之间的关系进行了分析讨论，最后得到这10个影响因素之间的逻辑关系，即这10个影响因素是否存在直接的“相互影响”或“互为前提”等关系（见表1）。