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汽车售后环节沟通方法与技巧

2014-06-23 09:26　来源: 互联网作者：黄珊珊浏览次数 3359

　　3.询问
　　询问的目的是为了迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。询问的方法有两种，开放式提问和封闭式提问。比如“上次更换的CD，您觉得效果怎么样？”这种提问就属于开放式。它的特点是客户不会提供确定的答案、提问时间比较长，但是提问过程客户很轻松。在使用这种方法时要避免漫无目的，注意控制时间。相反封闭式提问简洁明了，答案范围确定，时间较短，但客户相对紧张。比如“按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？”这种方式发问，必须避免客户产生被盘问的感觉，避免客户产生服务顾问在向用户推卸责任的感觉。一般情况下帮助服务顾问对用户的需求进行了解时建议采用开放式提问；帮助服务顾问对用户的需求进行判断时采用封闭式提问。
　　4.复述
　　复述分为两个层面。第一，对事实的复述。复述事实的目的是为了确认客户的真实需求，从而得到客户确认，分清责任，同时充分体现服务顾问的职业化素质。第二，对情感的复述。通过对客户观点的不断认同，深度拉近和融洽与客户之间的关系。为沟通成功打下良好的基础。
　　5.期望值引导
　　前面的几个步骤都是为了掌握客户的需求。如果客户的需求是不合理、过于理想化的，那就需要服务顾问引导客户接受现实的、重要的需求，最终能够达到双赢，这就是期望值引导。期望值引导的效果直接关系客户的售后满意度。如图1所示，服务感受-期望值 = 满意度。要想提高满意度除了提高服务质量，最好的办法就是尽可能对客户的期望值进行引导，从而降低期望值。
　　由于每一个人的经历和需求不同，以及产品和服务的口碑不同，往往造成每个客户的期望值都不同。充分了解客户的期望，对客户的期望进行分析。如图2所示，将客户的期望分为重要合理、重要不合理、次重要合理、次重要不合理四类，根据类型采取不同的方法。在引导客户期望的过程中对客户的期望表示充分理解，并且根据已分析的期望值提供多种解决方案供客户选择。
　　6.达成一致
　　对客户讲事实、讲利益。具体讲解和描述为客户提供的多种方案，说明每个方案对客户的价值，帮助客户分析哪一个对客户最为有利。在讲解中注意识别客户的身体语言，如歪头，身体前倾，手指尖塔形，双手抱在脑后，注视，点头等为积极性姿势，可以进一步讲解，并最终与客户达成一致。如出现拉扯衣领，缓慢眨眼，左顾右盼，无所谓，假装拈绒毛等行为动作则可理解为客户对所给选择不满意，此时应及时调整方案以使客户能满意。在与客户达成一致后，还应该向客户询问满意度，确保客户的期望值得到满足。
　　7.关系保持

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