（1）价格因素
电商企业在生产经营的全过程中，价格包括两个因素：一是企业生产成本，即企业生产适合消费者需要的产品成本，一般包括制造成本、包装成本、配送成本、退回成本等。企业营销重视价格因素，这部分价格主要是由生产成本决定;二是顾客的网上购物的支出，包括购物的货币成本，还包括购物的时间耗费、精力和体力耗费以及风险承担等非货币成本。
（2）时间因素
网购客户对于时间的考虑影响其消费决定。在电子商务平台上，企业对于时间的把控尤为重要。对于企业来说，产品的设计时间、生产加工时间、物流的配送时间值得关注。产品设计关乎产品的生产和销售，设计的时间和消费者的接受度直接相关，人们乐意购买紧跟时尚和潮流设计的产品，而设计时间的拿捏尤为重要。生产加工时间和物流的配送时间与生产规模、生产水平，物流服务紧密相关，电商企业要提升服务能力需在硬件上下功夫。物流是电子商务企业必须重视的环节，物流配送的质量左右电商平台的销售口碑和业绩。从客户角度来说，挑选商品的时间、付款时间、到货时间是其最为关注的。电商平台上产品的介绍和展示，要考虑网购客户的浏览习惯。风格、色调、图片的清晰度和真实性影响网购客户挑选商品的时间。多种支付平台的有效链接影响客户的付款时间，而到货时间和电商平台的配送時间是一致的。
（3）效用因素
效用一般用质量水平进行描述，通常包括产品的各种基本功能、给客户提供的使用感受以及售前、售中和售后服务等。线上购物使得网购客户较难把握产品的质量要求，一般来说通过品牌、购买经验等方式来判别。而服务也是客户较为看重的因素。有形产品展示的是产品的外部性状，如消费者网上购买沙发，会考虑沙发的外形、材质、舒适度、耐用性等因素;而附加产品主要指消费者因为购买沙发而得到的全部附加服务与利益，如售前购买沙发相关的咨询服务、售中顾客付款下单后物流的配送及安装服务、售后沙发的保养维修等服务。
（4）差异化因素
电商平台的数量日益增多，如何提升电商企业的服务能力，差异化是一重要因素。这里指产品或服务的差别化，即网购客户感觉某产品或服务中有某些价值是其他产品或服务不具备的。电商企业可以通过提供产品服务特性、产品服务地域选择、产品服务的客户支持以及企业品牌声誉等多种方式来实现其差别化。而对于网购客户来说，产品或服务的个性特征是反映客户对产品价值评价的个人因素以及所处社会、经济、文化等环境因素的总和。比方，面对西北少数民族的网购客户，电商平台在提供产品和服务的过程中，需考虑这类人群的风俗习惯、宗教信仰以及在消费选项中对某种消费选择的偏爱程度。
2.敏感性客户价值感知分类
根据以上分析，本文提出网购客户的价值感知具有相对敏感性的特征，并根据这一特征拟将客户价值导向初步分为价格敏感型、时间敏感型、效用敏感型和差异化敏感型四种类型，在此基础上对不同的价值导向进行规范化定义，详见下表。
四、电子商务平台服务能力概念模型的构建
从运营角度来看，电子商务平台的服务能力是一种二元服务能力，它包括需求服务能力和供给服务能力。其中，需求服务能力是基于客户自主性诉求拉动的服务能力，是一种被动性服务能力，它所获取的是“张伯伦租金”;供给服务能力是基于技术创新或品牌创新推动的服务能力，是一种主动性服务能力，所获取的是“熊彼特租金”。
从作用机理来看，需求服务能力是通过满足客户既定的价值预期来获取竞争优势，主要实现途径包括：
（1）在成本和质量标准既定的情况下，尽可能保证质量稳定性，避免质量大幅波动。
（2）在货币化成本既定的情况下，尽可能降低搜寻时间成本、等待时间成本等非货币成本。
（3）尽可能满足个性化要求。
供给服务能力是通过引领或提升客户价值预期来获取竞争优势，主要途径包括：
（1）在成本既定条件下，大幅提升质量，改变顾客的预期标准。
（2）产品的质量的提升幅度远大于成本的增加幅度，引领客户的消费标准。
（3）对外观、款式等方面进行大幅改进，使之与同类产品有着显著性差异，展示顾客明显的个性化特征。总体来看，需求服务能力对价格敏感型和时间敏感型客户的价值体验影响比较明显，供给服务能力则对差异化敏感型客户影响比较明显，而效用敏感型客户则受双重能力影响。
由此以上分析，本文构建了电子商务平台服务能力概念模型图见下图。
五、电子商务社会化对企业构建或提升服务能力的影响分析
从微观来看，有效的服务能力是企业利用电子商务平台获取竞争优势的必要手段;从中观来看，电子商务社会化对企业构建或提升服务能力则存在着积极影响和消极影响。其中，积极影响表现在：
（1）企业通过与客户直接互动，可深入地了解客户的自主性需求，这对于企业更具针对性地改善需求服务能力和提供精益服务是十分有利的。
（2）企业通过引导客户在线参与产品改进或创新，并将有价值的创意融入产品开发之中，可更有效地提升其供给服务能力。
消极影响表现在：
（1）电子商务使顾客搜寻成本大幅下降，导致客户的转化成本降低和市场竞争加剧，这对于企业构建规模化的需求服务能力是非常不利的。
（2）电子商务容易使企业在产品设计、生产等过程中许多创新信息公开化，导致自主创新难以得到有效保护，这对于提升供给服务能力是十分不利的。
六、结论
近年来，随着我国经济进入新常态以及电子商务战略的大力推出，大量传统企业构建电子商务平台，期望以此来拓展市场空间和提升竞争力，但由于缺乏合理的理论指导，这些企业在平台的能力规划中普遍存在着盲目性，结果不仅导致平台建设的同质化现象严重、平台的作用效果甚微，也导致企业各种资源大量浪费。 
     本文探索性的提出了面向电子商务平台的二元服务能力模型，突破了以往研究主要考量需求服务能力的局限性，为客观评价和构建电商服务能力提供了理论依据。
参考文献：
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