摘要：目前，我国烟草行业发展已进入重要时期，实现企业标准化、规范化管理是当前行业所面临的一项重要任务。质量管理体系建设工作是实现企业标准化、规范化管理的有效途径。在体系建设过程中，一个至关重要的角色就是“管理者代表”，作者结合多年来的行业工作经验，对烟草商业企业管理者代表在管理体系建设中的作用进行了探讨，将对已建立质量管理体系的烟草商业企业提供指导与借鉴，引发相关领域的更多思考。
关键词：烟草 商业企业 管理者代表 体系建设
20世纪90年代，烟草工业企业开始推进ISO9000质量管理体系贯标工作，少部分的烟草商业企业开始尝试贯标工作，经过二十多年的探索实践，贯标工作取得了很大进展和成效，但在实施过程中还存在与执行脱节的“两张皮”现象。作为代表烟草商业企业最高管理者行使职能的管理者代表，由于其地位的特殊性，必然在体系建设中起到非常重要的作用。
一、管理者代表的职责
最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限：
a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b）向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；
c）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
注：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。
依据GB/T19001-2008《质量管理体系 要求》【2】中5.5.2条款的规定。
从上述标准描述中，不难看出，管理者代表的核心职责是a）项即确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，其它几项工作是围绕着它进行的。管理者代表要完成建立、实施和保持质量管理体系的任务，首先，应明确最高管理者给定的目标；其次，要分析实现这一目标的前提条件；第三要对整个过程进行策划，并对全过程进行控制和管理。一般来讲，作为烟草商业企业的管理者代表应履行职责有：策划职责、领导职责、组织职责、监督职责和沟通职责。
二、管理者代表应具备的能力和素质
烟草商业企业面对体系建设工作的新形势、新要求和新问题，鉴于“管理者代表”在体系建设中承上启下、内外沟通的重要作用，要求其本身必须具备相应的能力和素质，归纳起来有如下几点：
1、熟悉烟草商业企业的服务内容、过程及其相关程序
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