2014年1月10日，国家标准化管理委员会专家考核评估组对西城区行政服务标准化试点工作进行考核，给予充分认可，高分通过验收。
一、行政服务标准化体系基本建立
2010年7月，西城区制定了《西城区行政服务标准体系》。2011年10月，北京市西城区被国家标准化管理委员会列为行政服务标准化试点单位，开始全面进行行政服务标准化建设试点。试点工作依据GB/T 24421标准框架，以支撑西城区各级行政服务大厅对外开展行政服务为核心，重点围绕对外提供行政服务统一规范的要求，体现新技术应用、体现集成-易服务、体现三级联动的要求，遵循“需求导向、明确界定、顶层设计、覆盖全面、突出特色”原则设计建设，内容涵盖从服务配置、服务提供、服务运行管理、服务监督与考核、服务评价与改进到服务办理各个环节。体系包含标准805项，其中自行制定标准744项（包括行政服务事项标准699项、服务管理类标准45项），上级标准39项，立项标准22项。
二、行政服务标准化建设具体做法
（一）构建服务体系，整合服务资源。一是建设“一站式”服务大厅。将全区部门与企业和公众密切相关的行政审批、服务事项尽可能纳入中心集中办理，推行部门行政许可和行政服务“两集中、两到位”。二是建设“一网式”门户。提升行政服务信息化水平，加强电子政务的应用，建立了区交互式办理系统，开通了区-街-居三级服务系统，提供窗口服务信息系统支撑。三是建设“一号通”热线。整合资源，设立12341西城区政府热线，为社会公众提供问题反映渠道，方便群众办事。四是形成“一体化”服务格局。实现行政服务的分级管理和互联互通，实现行政服务“横向纵向一体化”和整合协同运行。
（二）创新服务理念，培养工作团队。重点是规范全区各级服务大厅名称，统一建设标准，对形象标识、服务标准、运行规则、网络平台、业务流程的“五统一”，实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”。此外还对统一服务大厅内部功能进行统一部局，想老百姓所想，集中体现了“以人为本”的便民思想和“注重细节、服务至上”的理念。在试点过程中强化行政服务标准化宣贯，将行政服务标准化纳入公务员培训范畴，突出了窗口人员全员标准化培训、考核与持证上岗，形成了人人“知标准要求、明标准职责、依标准办事”的良好氛围。通过集中培训、专题教育、实践锻炼等方式，全区各单位积极行动，认真参与标准编写，形成浓郁的标准化工作氛围，逐步建立起一支标准化工作队伍。
（三）服务需求牵引，全员协同参与。理清行政服务各相关方的需求，是确定标准化对象、提出标准化要求的有效判定依据。根据公众和工作要求，运用先进技术为行政服务标准化建设提供强有力的技术保障，提高公共服务品质，推行无差别的服务。 各级领导明确职责并积极引导行政服务标准化建设，在制定标准和实施标准化管理的过程中，职能部门和窗口工作人员多方参与、充分沟通，积极征求各标准化对象相关利益方的意见，保证和促进标准执行的有效性。
三、行政服务标准化建设的改进思路
通过两年行政服务标准试点工作，标准化对提升行政服务质量的作用彰显，仍需进一步创新行政服务标准化工作，继续探索完善更加符合西城区行政服务体系发展的标准体系框架；继续深化标准组织实施，通过组织标准培训、检查指导和改进考核，确保标准实施效果；继续深化国标制定完善，积极参与行政服务中心六项国家标准和市政服务两项国标的制定；继续深化体系动态管理，利用信息化手段对行政服务标准化进行动态数据管理，实现对数据的共建共享，维护更新和分析反馈。
（供稿单位：北京市西城区综合行政服务中心）
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