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　　对于泛太平洋航线，航运公司的客户主要是零售商，食品饮料商、电子设备商、木材家具商、玩具商等美国进口商和货代。这些大客户对于航运公司来说，是最有价值的客户，是具有战略意义的客户，因此，了解和满足这些大客户的需求，有针对性的开展大客户营销对于企业来说是至关重要的。
　　随着航运市场的成熟，客户对服务的要求越来越高，客户的需求也越来越多样化、个性化。航运公司一直致力于通过满足客户的需求来提高客户满意度，但是这种需求的满足是被动的，对于大客户的需求仍然缺乏了解，没有体现出关系营销的理念。因此，只有通过分析大量的客户历史行为数据，发现客户需求差异来对客户需求准确定位，才能为客户提供差异化和精细化的服务。
　　获得客户的忠诚度是关系营销的目标，这种忠诚度又是以客户的满意为基础的。当获得大客户的忠诚时，大客户与企业之间就开始逐渐形成战略合作伙伴关系，而不再仅仅是单纯的合同关系。对于为航运公司的大客户，他们的忠诚度直接影响到企业的利润，影响到企业的生存和发展。因此，面对公司最重要的客户群体，如何开展大客户服务，提高他们的满意度和忠诚度成为大客户营销工作中的重要内容。
　　对企业选择的目标客户实施大客户关系管理，将企业有限的资源集中于这些客户，更好地为他们提供服务，只有这样企业才能获得长期稳定利润和持续发展。每位客户对企业的实质付出和价值并不相同，正因为企业的资源有限，所以企业必须对客户差异化对待，识别大客户是一个动态的连续的过程。一方面现有的大客户可能因为各种各样的原因而流失，另一方面又会有新的大客户与企业建立关系。企业应对大客户的动向做出及时反应，既避免现有大客户的流失，又及时对新出现的大客户采取积极的行动。
　　要准确定位核心客户，必须知道企业和核心客户之间的关系是什么性质，还必须对核心客户进行差异性分析。不同核心客户的差异性主要表现为对企业商业价值和产品需求两方面的不同。对核心客户进行差异性分析可以辨识核心客户的种类，详细需求和价值取向，使企业清楚地知道其利润形成所主要依赖的经营业务范围，核心客户对企业的依赖动力以及核心客户的分布情况。在此基础上，企业能更好地配置各种资源，不断地改进产品和服务，提高客户的满意度，从而建立牢固的客户关系，牢牢把握最有价值的客户资源，以期在最小成本的情况下实现企业利润最大化。　　大客户保持和忠诚主要有三种决定因素：客户让渡价值、客户满意和转移成本。
　　1.客户让渡价值
　　所谓客户让渡价值是在市场交易过程中客户得到的总价值和客户花费的总成本之差。客户得到的总价值包括四个因素：产品价值、人员价值、附加服务价值、形象价值。客户花费的总成本除货币成本外，还包括消费者所花费的时间、精力成本。实现客户让渡价值的增值，是企业建立高质量客户关系的基础。
　　企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满意，也才能提高客户的忠诚度。因此，客户让渡价值也成为建立、维持和增进高质量的客户关系的基础。事实上，因为客户处于能够在市场上众多的产品和服务之间进行选择的地位，每个客户在购买产品或服务时，总是希望把各项成本降到最低限度，而同时又希望从中获得尽可能多的利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，也就是说客户选择的做出，与他所判断的哪些产品或服务能够提供最大价值紧密相关；同时，客户的满意程度，同样与他对该产品或服务所实现的“客户让渡价值”的判断紧密相关。由于客户将购买他们认为能提供最高客户让渡价值的商品。因此，只有那些能够针对具体客户群提供比竞争对手更令客户满意的商品、实现客户让渡价值更大增值到企业，才能长期保持住客户。正是由于每一个客户在他购买商品的过程中总是力图争取得到最大的客户让渡价值，客户满意和忠诚的因素变得非常重要，企业对于建立、维持和增进与客户之间的互相信任、交流便捷、利益共享的客户关系才充满了积极性。

泛太平洋航线大客户营销

2015-06-05 14:16　来源: 互联网作者：孙靖浏览次数 2931

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