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旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析

2016-05-06 10:22　来源: 互联网作者：吴曼玉浏览次数 2632

　　3、旅游安全问题
　　安全第一，应该作为旅行社的首要任务。“黑车”、“黑导”、“严重超载”已经成为严重危害游客的重要因素。严重损害了消费者们的人身、财产安全问题。
　　（二）旅行社服务标准水平低下，不规范的行为仍然存在
　　我国旅游服务标准化起步较西方国家相比较晚，虽然现在已经得到开展，但是我国的旅行服务行业与发达国家相比，相差甚远。缺乏一套比较完整的服务质量体系，常常出现自行决定合同变更、旅行社与游客之间发生纠纷、出现“甩团”、“扣人”等违法行为，严重损害了消费者的权益。
　　（三）不具备为旅游者提供高科技服务水平的能力。
　　目前办公室自动化仍停留在我国大部分旅行社，只有部分旅行社脱离了低水平连入了国际互联网。同时，缺乏通过电脑处理营销的专业知识，基本都远远落后于发达国家的水平。
　　三、旅行社服务质量的内涵
　　（一）服务质量的概念
　　“一种衡量企业的服务水平能否满足顾客期望程度的工具。”是LewiS和BoomS对服务质量的定义。将产品或服务质量的基本含义定义为：“一种服务产品满足明确和隐含能力的需要的特性的总和”在ISO9004-2中得到具体解释。
　　（二）旅行社服务质量与游客满意感影响因素息息相关
　　旅行社是属于一种典型的服务性行业。为游客们提供面对面的服务是旅行社的职责，使游客在服务中得到一种满足。所以能否为游客们提供令其满意的服务，直接影响到旅行社的美誉，也成为衡量旅行社是否符合发展要求的重要标准。所以，针对旅行社的服务质量，我的建议是：一方面，旅行社一定要以身作则，以合理的价格为旅行社提供丰富的旅游项目，并保持其合理性，顺利的安排最基本的旅行活动；另一方面，旅行社应该对导游们进行严格的培训，以保证导游们对旅行者们的面对面的服务。
　　四、结语
　　我国旅行社业在近些年以来，经过的不断的创新和积极地探索，所取得的进步是显而易见的，所以这个也正是激励我们旅行服务行业的一个重要途径，在工作的道路中，不管遇到什么样的问题，都应该细心低对消费者进行解答，来保证我们的服务质量，使消费者们对我们达到满意的效果。当然，旅行社行业将面临更加激烈的挑战与竞争，而且竞争的同时自然也会淘汰那些不符合质量标准的旅行社。因此，面对这一剧烈的竞争，旅行社当然要学会用实力武装自己，旅行社应采取的办法就是，在运营方面不断进行创新，在创新的同时要找到符合自己要求的服务理念、服务手段和服务方法去支撑旅行社的发展，要按期对顾客进行消费分析，并针对顾客的要求，采取相应措施，提高旅行社的服务质量，正确处理游客是否能达到完全满意，是我们旅行社是否能使服务质量得到提高的一个重要因素。

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