摘要：物业管理行业经历了从无到有的初级发展阶段，现正处于向现代服务业转型升级时期。作为在物业服务行业中所占份额最大、最具代表性的住宅物业，由于其技术含量较低，服务方式和管理手段较落后，近年来随着人工成本的大幅提高，正面临着生存和发展的困境。因此，必须全面提升住宅物业服务品质、拓展物业服务经营范围、注入科技力量改变物业服务方式、进行管理方法创新促进住宅物业健康持续发展。
关键词：物业服务；创新；思考
物业管理在我国已有三十多年的发展历史，随着社会经济和房地产业的发展，物业管理服务从最初的住宅物业起步，逐渐向写字楼、商场、工业企业、机关企事业单位等各类型物业拓展，物业服务在各类型物业中取得了一定进展。但是，作为在物业服务行业中所占份额最大、最具代表性的住宅物业，尽管发展历程最长，但发展极为缓慢，并未表现出朝阳行业应有的生机和活力。住宅物业企业几十年不变，一直处于技术含量不高的劳动密集型企业的行列，人工成本支出占整个成本的60%左右。随着人工成本的逐年上涨，普通住宅小区的物业收费标准普遍不高，多年来一直上调较少，依靠物业费来维持企业的日常运营已愈发艰难，一些物业企业出现了入不敷出的状况。针对物业企业面临的困境，必须适时考虑物业服务的创新，从提升服务品质、拓展服务内容、改变服务方式、采用现代化的管理手段等方面提高物业服务水平，降低物业服务成本，增强业主满意度，从而增加物业收入，促进物业行业向现代服务业转型升级，使住宅物业走出生存和发展的困境，健康可持续地发展。
一、提升物业服务品质
目前，物业管理行业进入了新的发展时期，即行业的转型升级时期，这对物业企业的服务提出了更高要求。物业企业要想在激烈的竞争中处于优势地位，必须在服务上有所突破，全面提高物业服务品质。物业企业的服务要以业主需求为导向，主动服务，服务标准始终高于业主的需求标准。根据业主的需求变化调整服务内容，始终以顾客满意为宗旨，想业主之所想，急业主之所急，以专业的服务水平让业主信服，以亲切的服务态度、高度的责任心和良好的敬业精神感化业主。对此一些物业企业提出了全新的服务理念，如碧桂园物业首先提出了高端物业服务的理念：承诺以客户高兴为中心，全程做到跑步服务、微笑服务、马上服务，从业主满意、品牌、经营方面不断提升和发展；让业主能充分感受到尊重和愉悦，在园区享受到专业、体贴的精细服务；将业主放在心上，充满自豪感和满足感，愿意自觉、长期、稳定地提供服务。一些物业企业以客户满意为导向，在提高客户满意度的基础上，创新管理机制，依托服务平台，以为业主的衣食住行服务为核心，构筑社区服务体系，使业主的生活品质得到了提升，树立了物业服务在业主心中的良好形象，让业主愿意接纳物业。关注业主的生活品质，多角度、全方位进行物业服务，注重人文关怀、文化建设和情感交流，全面提升物业服务品质，使业主逐渐理解物业、认可物业并积极配合物业的工作，从而改善物业企业的生存环境。
二、拓展物业服务范围
目前，住宅的物业服务多数靠简单的手工操作完成。近年来，随着人工和物料成本的上升，物业服务成本不断提高，而物业费十几年没有变化，尽管各部门对物业费的上调做了相关的努力，但由于种种原因，物业费全面上调仍是难题。成本上升，服务费收入不变，物业企业的生存和发展变得越来越艰难。对于物业企业而言，仅依靠物业费为主营收入已经很难维持企业的正常运营。多数物业项目在经营上没有突破，成本增长迅速，盈利能力提升缓慢，大大降低了物业企业的利润，增加了企业经营运作的困难，狭窄的运营和盈利空间极大地影响了物业企业的发展，从而使住宅物业的生存面临巨大的挑战。一些企业主动退出物业管理小区，从而带来了很多社会问题。不论从行业企业的发展或社会影响而言，解决物业管理的现有难题都是至关重要的。一方面应呼吁出台相关政策，另一方面企业应通过各种途径，拓宽物业经营范围，进行企业的自救，改善其艰难的生存现状。物业企业要在做好物业保洁、绿化、安全、设备维修四项基础服务的同时，将业务范围纵向延伸至房地产开发前期、中期和后期的各项业务，如规划前期的设备选用顾问、项目中期的招商营销策划、项目后期的尾盘销售等。随着人们生活水平的不断提高，业主对物业的需求也不断提高，物业除了基础服务外，可横向延伸涵盖家政服务、商品零售服务、养老服务、电子商务、房屋中介服务及旅游、教育、金融、保险等日常生活的便捷服务需求领域，为业主提供个性化的服务。物业可以为业主提供一站式的周到、细致、全方位的服务，做业主的生活管家，让业主感受到物业服务所带来的安全、便捷和舒适，同时可增加物业企业的收入。
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