顾客价值驱动因素是指企业通过价值活动，对企业进行顾客价值的创造和传递产生影响的因素。应当明确顾客价值驱动因素和顾客价值构成因素及顾客价值来源并非同一概念。如产品价值是顾客价值的一个组成部分，是它的构成要素之一，但不能说产品价值是顾客价值的驱动因素。企业可以通过提升产品质量、品牌形象、降低产品的成本与价格等价值活动对产品价值产生影响，从而驱动顾客价值。而本文的研究思路是在分析顾客价值驱动因素的基础上，建立评价指标体系。通过探求寿险企业的顾客价值驱动因素，明确顾客需求，从企业的角度出发改善不足因素加强有利因素，使顾客获得更多的价值。其具体思路是在查阅相关理论知识的基础上，先进行深度访谈初步识别寿险企业的顾客价值驱动因素，再运用问卷调研法归纳初步识别的因素，据此构建指标体系。
1.2原则
对于寿险企业的顾客价值评价涉及多个方面，且随着时间、空间的变化而变化。为了保证研究的科学性，笔者认为建立寿险企业的顾客价值评价指标体系可以选取确定的某一时空来进行静态分析，并遵循以下原则：（1）科学性原则。指标体系的建立必须合理、准确。整个体系要能完整的反映评价对象的特征并且各指标的概念应当清晰，相互之间避免内容的重叠。（2）实用性原则。在科学选取的前提下，选用相对公认和成熟的指标，且各指标要通俗易懂、精炼精明。（3）可操作性原则。指标体系中的数据资料应当易于收集，且真实可靠；计算方法应当科学有效，方便操作。（4）可比性原则。在运用评价指标体系进行评价研究时，各方面的内容和计算方法要一致，相互之间要具有可比性。（5）层次性原则。寿险企业作为一种特殊经营性的企业，所涉及的指标复杂而广泛。因此，应当将复杂的因素划分为若干相互独立、具有代表性的指标，使得整个系统具有清晰的结构层次性。
2指标体系的结构与指标来源
2.1指标体系的层次结构模型
国内寿险企业顾客价值评价指标体系的内容范围与结构等级，可分为3级（如图1）：第1级是目标层指标（A），第2级是规划层指标（B），第3级是作用层指标（C）。
2.2指标体系中指标的来源
2.2.1深度访谈初步识别寿险企业顾客价值驱动因素
2013年11月，笔者通过非随机抽样的调查方式，根据访谈提纲的要求，在江苏省内共访谈了120名寿险购买者，同时让访谈者涉及不同年龄阶段、不同社会阶层和不同的寿险公司，以确保样本的有效性和可靠性。
在梳理相关文献资料的基础上，根据访谈结果初步整理出寿险企业顾客价值的驱动因素，然后经过有关专家和教授的修正，总结出20个顾客价值驱动因素：
险种集中度系数、寿险条款设计、寿险费率、险种功能、承保能力比率、偿付能力充足率、综合赔付率、投资收益率、发展系数、营销人员服务态度、营销人员专业水平、理赔人员服务态度、理赔人员专业水平、服务的灵活性与快捷性、营销渠道的多样性、投诉与处理、理赔的合理性、品牌知名度、品牌美誉度、品牌诚信度。
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