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中国特色寿险企业顾客价值评价指标体系构建

2014-11-13 09:17　来源: 互联网作者：清娟等浏览次数 2801

　　2.2.2问卷调查归纳寿险企业顾客价值驱动因素
　　本研究问卷调查的方式为直接调查法，运用李克特的5分量表对寿险购买者的态度进行调查。2014年2月，笔者在江苏省内共发放200份调查问卷，回收问卷186份，其中有效问卷171份，回收率和回收有效率分别为93%和855%。因此该问卷的数量达到样本容量的标准要求。同时让访谈者涉及不同年龄阶段、不同社会阶层和不同的寿险公司，以确保样本的有效性和可靠性。
　　（1）信度和效度检验。
　　文章运用Cronbach Alzha系数对问卷调研的数据进行信度和效度检验。采用SPSS19.0软件对量表数据进行分析处理（如表1），测得本问卷的Cronbach Alzha系数为0845，所以本问卷的设计具有较高的稳定性和可靠性。
然后对20个变量进行因子分析，得到以下结果：从表3可以看出，只有前四个因子特征值大于1，并且前四个因子的累积方差贡献率已经达到82.234%，说明这四个公共因子包括了20个原始变量的总信息量的绝大多数。因此用这四个因子来评价寿险企业顾客价值是完全可行的。从表4成份得分协方差矩阵可以看出，利用主成分分析法得出的四个因子完全相互独立，因此满足因子分析的要求。根据表5旋转成份矩阵结果得出以下解释：第一类因子有营销人员服务态度、营销人员专业水平、理赔人员服务态度、理赔人员专业水平、服务的灵活性与快捷性、营销渠道的多样性、投诉与处理、理赔的合理性，这8个因素描述顾客在购买寿险产品中接受的各种服务，所以命名为服务质量。第二类因子是承保能力比率、偿付能力充足率、综合赔付率、投资收益率和发展系数，这5个因素描述了寿险企业的功能，所以命名为功能因素。第三类因子是险种集中度系数、寿险条款设计、寿险费率和险种功能，这4个因素描述了寿险产品特性，所以命名为产品质量。第四类因子是品牌知名度、品牌美誉度和品牌诚信度，这3个因素描述了企业的品牌效用，所以命名为品牌因素。4结论
　　通过以上分析，本文通过深度访谈和问卷调查，科学的运用因子分析建立了基于服务质量、功能因素、产品质量和品牌因素四个方面的寿险企业顾客价值评价指标体系，并确定了指标体系中各级指标的权重。
　　基于对顾客价值驱动因素的分析，寿险企业在应用本评价体系时可以重点弥补薄弱环节强化优势方面，最终提升市场竞争力。通过该评价指标体系，可以计算出寿险企业的顾客价值（CV），CV=∑Wj×Yij，其中为每个评价指标的的分数，对于定量指标利用公式计算结果；对于定性指标可以由李克特的5分量表调查获得，注意对数据结果进行归一化处理。计算结果既可以用于企业之间的横向比较，也可以使企业找到自身在提供顾客价值中的不足，进行有针对性的改进。
　　参考文献
　　[1]刘文波，陈荣秋.顾客价值理论的概念模型[J].商场现代化，2008，（31）：4748.
　　[2]余向平.西方国家对顾客价值理论的研究述评[J].商业研究，2008，（3）：103107.

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