摘要：近些年来随着人们对汽车需求的日益增高，汽车行业得到了快速发展。为了提高汽车销售服务质量，汽车生厂商将品牌授权给汽车经销商，使之成为汽车品牌销售专卖店即4S店。4S店作为汽车销售中的一种主要营销模式，为提高汽车销量及规范汽车销售服务做出了很大贡献，其运营能力的高低直接影响着4S店的经营状况，因此文章构建了4S店综合运营能力评价体系以此提高4S店综合运营能力，以提高其销售服务质量和改善经营状况。
关键词：4S店 运营能力 评价体系
随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，人们对汽车的需求也越来越大，汽车已成为人们生活中最重要的代步工具。汽车需求的日益增加促进了汽车行业的快速发展，为了更好的满足客户需求，提高客户满意度，规范汽车销售服务质量，4S店应运而生。但随着市场竞争的加剧和经济形势下行，汽车生产商和经销商的库存压力越来越大，特别是近两年汽车经销商的经营状况越来越差，汽车4S店如何提高综合运营能力及市场竞争力，是很多4S店面临的一个重要问题。文章对4S店综合运营能力评价体系进行了构建并分析，希望提高4S店综合运营能力，以提高其销售服务质量、改善经营状况，提高其市场竞争力。
一、4S店综合运营能力评价因素分析
汽车4S店是经过汽车生产商授权形成的某一汽车品牌销售专卖店，在这种汽车营销模式中集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈为一体。汽车4S店综合运营能力评价指标层次图，如图1所示。
在综合运营能力评价指标层次图中主要有四个层次，主要为：目标层。这是第一层，即图中的A层，在这一层次中只有一个合理确定评价因素这一内容。这一评价因素设定的目的主要是为了对评价指标进行检测，判断这些指标对4S店综合运营能力的提升有何影响。准则层，即图中的B层。在这一层次中主要有B1、B2两个内容，分别代表着评价指标监督的难度程度和与综合运营能力的提升有何影响。在构建评价体系时评价指标的选择就是将这一层次中的内容当作是选取依据。子准则层，即图中的C层。这一层次中包含的内容较多，主要有代表评价指标检测成本的C1，评价指标确定下大小的C2，可量化到何种程度的C3，评价指标对运营支持的影响C4，评价指标对运营管理的影响C5，评价指标对运营效率的影响C6，评价指标对运营业绩的影响C7。C层中的内容是B层内容的子准则，如B层中B1的子准则主要是C1、C2和C3，而B2的子准则则C4、C5、C6和C7。评价指标层。杨奥敦使用汽车4S店运营能力评价指标图，结合层次分析法得到影响4S店综合运营能力的因素主要包含4个一级指标，23个二级指标：
运营支持：这一因素中又包括组织与人员、管理制度、财务支持、流动状况、市场活动、应对政策变化的能力等。
运营管理：这一因素中又包括目标管控、销售客户与过程管理、展厅管理、培训管理、维修管理、救援管理等。
运营效率：运营效率又包括留档成交率、销售试驾比、销售顾问月均零售数、服务技师月均维修台次、客户流失率、服务顾问月均服务台次等。
运营业绩：在运营业绩中又包括当期总销量、维修总台次、维修利润率、配件销售比、市场占有率等。
二、4S店综合运营能力的根源分析
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