摘要:
从顾客价值的角度,提出了寿险企业评价指标体系建立的思路、原则、内容与层次结构,并在深度访谈和问卷调查的基础上应用因子分析法确定评价指标,为各级因子分配权重。中国特色寿险企业顾客价值的评价指标体系既可以用来评估企业自身的顾客价值,也可以用作企业间的横向比较。
关键词:
寿险企业;顾客价值评价;因子分析
中图分类号:
F2
文献标识码:A
文章编号:16723198(2014)20001803
在中国寿险企业的长期发展过程中,它一方面促进了社会的和谐与进步,带动了经济的发展;但另一方面也存在许多发展中的问题,如经营者为求迅猛发展只顾眼前利益、顾客满意度和忠诚度不高、中国社会对寿险行业普遍存在偏见等等。为此,评价国内寿险企业被视为促进寿险业健康可持续发展的重要措施之一。从目前国内外研究现状来看,顾客价值作为寿险企业顾客满意度和忠诚度的驱动力,越来越受到学者和管理者的重视。他们越来越意识到企业只有为顾客提供比其他竞争对手更多的价值,即优异的顾客价值,才能选就并留住忠诚的顾客,使企业在竞争激烈的当代长久健康的发展。因此,建立国内寿险企业顾客价值评价指标体系具有现实意义,而且目前在这方面研究较少的情况下也是一个有益的尝试和补充,在一定程度上可为寿险企业制定战略规划及决策提供依据。
1评价指标体系建立的思路与原则
1.1思路
顾客价值是指在特定情境中,顾客相对于竞争对手或自己对产品属性、产品功效的期望,以及帮助顾客实现目标的使用结果与相应付出的全部代价之间的感知、权衡和评价。消费者对于价值的期望与理解,是其消费偏好的基础,它使个人或者社会偏好表现为某种行为模式。虽然寿险产品存在保障性和承诺性等共有属性,但在消费者的顾客价值获取上仍有许多差异。比如消费者优先购买具有良好偿付能力的寿险企业的产品;在消费者购买寿险产品的过程中更多的关注产品服务水平和理赔水平等。