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地级市网上政务大厅存在的问题及其对策分析

2019-03-12 15:26 来源: 互联网 作者:朱庆 浏览次数 539

 [摘 要]随着“互联网+政务服务”的发展,地方政府加快推进网上政务大厅建设以实现治理能力和治理体系现代化。本文通过对全国地级市网上政务大厅建设现状进行实证分析,发现全国绝大部分地级市现已开通网上政务大厅平台,主要涵盖政务公开、入驻事项、办事指南、政务互动以及效能监察5大板块。但网上政务大厅普遍存在网站建设不规范、服务标准不统一、办事能力和服务水平较低、监察体系不完善等问题。为完善网上政务大厅建设,需进一步强化顶层设计,统一建设标准,优化办理流程,建设系统全面的效能监察体系。
[关键词]地級市;网上政务大厅;公共服务平台  
1 研究背景
实体政务大厅运作过程中长期存在行政审批效率低、审批时间过长、程序不规范和工作人员的服务意识不高等问题,随着互联网和信息技术的快速发展,社会公众对政府服务的需求与政府办事效率之间的矛盾日益凸显。为此,依托大数据建立的网上政务大厅成为各级政府创新治理模式的重要突破口,试图建立一种以网络为媒介,以便民服务为宗旨,集行政审批、便民服务、政务公开等功能于一体,市县联动的综合型公共服务平台。
2016年,李克强总理在《政府工作报告》中提出“互联网+政务服务”,加快了地方政府网上政务大厅的建设步伐。2016年9月,国务院印发《加快推进“互联网+政务服务”的指导意见》,为解决地方政府和部门网上政务平台中存在的网上服务事项不全、信息共享程度低、可办理率不高和企业和群众办事不便等问题提供了有效依据。为进一步统一规范全国网上政务大厅建设,2017年国务院办公厅颁布《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》(简称《指南》),为地方政府网上政务平台建设提供了明确的方向性指导,并要求全国各省(区、市)人民政府、国务院有关部门在2017年底前普遍建成网上政务服务平台。数据显示,全国31个省(自治区、直辖市)及新疆生产建设兵团中,2015年初仅8个地区建立网上政务大厅,2016年底建成数达27个,截至2018年5月,全国各地区均已建成标准统一、多级联动的省级网上政务服务平台,省级网上政务大厅的开通率显著提高,但地级市网上政务大厅建设正处于起步阶段,建设情况还不清楚。因此,研究地级市网上政务大厅存在的问题,对于加强地级市网上政务大厅建设具有重要的意义。
本文基于全国294个地级市网上政务大厅建设现状,通过逐一浏览省、自治区所辖地级市政府门户网、网上政务大厅平台以及政务服务网收集相关资料,统计网上政务大厅的开通情况,分析、整理已开通平台的基本架构和信息,最终获得了网上政务大厅的开通数、集约化程度、平台入驻事项数、在线办理数、在线办理深度和办件数等资料,在此基础上实证分析网上政务大厅的发展现状并了解建设过程中存在的问题,为进一步加强地级市网上政务大厅建设提出了建议。
2 地级市网上政务大厅发展现状
2.1 地级市网上政务大厅的开通情况
开通网上政务大厅以建成政务大厅网上政务服务平台为基础,仅开通网上政务大厅却无服务事项入驻视为未开通,全国地级市网上政务大厅的开通情况如表1所示。数据显示,截至2018年6月,全国已有276个地级市开通网上政务大厅,仅太原市、晋中市、吕梁市等18个城市尚未开通;且在已建成的平台中,247个地级市开通了独立网站,能够较为独立且不依赖其他网络平台对外提供网上政务服务;29个地级市以本级政府门户网站为对接方式,依托政府门户网站的入口链接和导航服务,实现网上政务服务功能。从总体数据来看,我国地级市政府网上政务大厅开通率高,基本实现了“普遍建成”的目标。
地级市网上政务平台依托实体政务大厅,集中整合各部门的办事事项,实现多级联动,打造“一站式”服务大厅。各地区采用省级统建或省、市两级统分结合的建设模式,集约化建设网上政务服务平台。浙江省率先建设覆盖省、市、县、乡四级政府的视联网,贵州省则实现了省、市、县、乡、村五级网上政务服务。目前,省级政府全部实现网上政务服务,本文对地级市网上政务大厅集约化程度进行了统计,全国11.59%的地级市仅实现了市级覆盖,59.06%实现了市、县两级覆盖,20.65%实现了市、县、乡三级覆盖,20.3%实现了市、县、乡、村四级覆盖,集约化程度相对较高,但也表明乡、村两级在网上政务大厅建设方面还存在较大不足。
2.2 地级市网上政务大厅的基本结构
网上政务大厅为实现信息公开、事件办理、办事指导、政务咨询以及政务监督等功能,基本涵盖政务公开、入驻事项、办事指南、政务互动以及效能监察5部分的内容。
2.2.1 政务公开
网上政务大厅公开内容包括大厅基本情况介绍、领导分工、组织机构、入驻部门、事项权力清单和责任清单、政府部门通知以及相关政策解读等信息。一般在“我要看”“中心概况”栏目中通过“政务公开”“阳光政务”“中心介绍”“信息公开”“通知”等形式出现。为明确各级政府、各部门的权责边界,实现履职有法可依,推行政府部门权责清单制度,截至2018年6月,共有230个地级市编制行政权力清单,146个地级市制定了政务服务目录。
2.2.2 入驻事项和办事指南
地级市网上政务大厅根据地方需求为公众和企业提供各种办事服务,服务事项齐全,服务主要面向个人和法人。地级市的各部门之间以及不同地级市之间在平台上入驻的事项存在较大差异,事项入驻与否主要根据地方公众的需要。办事指南是在地级市网上政务大厅提供入驻事项的基础上,为了让公众快速掌握网上政务大厅的使用方法以及服务事项办理流程,通过制定详细的新用户办事指南和具体服务事项指南为公众提供使用说明和指导。其中,新用户办事指南主要以“使用帮助”“注册说明”“新用户注册”等形式出现,包括企业和个人用户初次使用网上政务大厅进行注册、登陆、信息填写、电子证件照上传等过程的说明。具体服务事项指南在办事服务中以“办事指南”形式出现,所有地级市均已提供“办事指南”,其涉及申报和限制条件、申报材料、办理流程图、办理依据和收费情况等。
     2.2.3 政务互动
为了提高网上政务大厅的服务质量,公众可对网站的更新情况、办事效率、办事过程以及公示结果进行投诉,对事项办理流程不清晰、存在其他办理疑问可进行实时在线咨询,也可通过在线人工服务以及留言板咨询的方式进行沟通。地级市网上政务大厅主要通过“在线咨询”“纠错建议”“服务评价”“投诉举报”“网上信访”等实现政民互动功能。其中,在线咨询占91.3%,留言板咨询占86.59%,提供纠错建议占93.48%,服务评价占53.26%,投诉举报占80.43%,網上信访仅占15.94%,以上表明实时在线咨询成为主流,而相对于传统留言板、网上信访方式则逐渐减少,及时处理网民需求成为网上政务大厅的趋势,网上办事服务效率也在进一步提高。
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