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基于服务型政府建设视角的政务微信探究

2019-03-12 15:27 来源: 互联网 作者:宋志国 浏览次数 469

  [摘 要]构建服务型政府是我国政府改革的主要目标,建设电子政务是提高政府服务效能的重要路径。政务微信作为电子政务的新平台,有助于政府公开政务,体现“公开透明”的理念,有助于公民政治参与和利益表达,体现“以民为本”的理念,有助于政府及时回应公民需求,体现高效服务的理念。但政务微信在信息发布、服务效能、沟通互动、运营管理等方面还存在诸多问题,政府应该不断强化服务意识、优化沟通机制、完善运营机制,以不断提升政务微信的服务效能,充分发挥政务微信服务型政府建设中的应用价值。
[关键词]政务微信;电子政务;服务型政府
1 政务微信助力于服务型政府建设
1.1 有助于政府公开政务,体现“公开透明”的理念
服务型政府秉持“公开透明”的理念,要求政府的一切行政行为要让民众充分知情,让民众对政府行为进行监督,预防政府滋生腐败,杜绝腐败行为。服务型政府也只有主张“公开透明”的理念,才能保障公民的知情权、监督权和参与权等各种权利,才能调动群众政治参与的热情,维护公民的切身权益。
政务微信是政府部门借助移动互联技术在政府与社会、企业、公众之间建立的一个沟通互动平台,通过这个平台公开发布信息、传达政府的政策和方针,使民众了解政策法规、政务活动。通过这个平台,民众可以及时发表自己的看法,政府则可以了解和收集民众关注的热点、服务的需求和对社会治理的意见后,不断调整工作策略,以满足民众的合理需求。政务微信充当了政府与民众协商对话、互动交流、共商国是的桥梁,保障了公民的知情权、表达权、参与权和监督权。
1.2 有助于公民政治参与和利益表达,体现“以民为本”的理念
服务型政府秉持“以民为本”的理念,要求政府为全社会提供公共产品和服务,要真正关注普通老百姓的利益、需要和愿望,使人民安居乐业、心情舒畅、生活幸福。服务型政府只有秉持“以民为本”的理念,制定的政策才会接地气,提供的服务才会向民心,才能得到民众的支持和信任。
政务微信提供的是政府信息公开和让公众广泛参与的一个平台,它始终以为民众服务为导向,让民众享有知情权、参与权,鼓励公民把各种利益诉求反映给政府,并以让民众满意为目标。政务微信重塑了政府与公众间的关系,将公众置于核心之地,确保公民的权益不受损害,维护社会公平、公正。
1.3 有助于及时回应公民需求,体现“高效服务”的理念
服务型政府秉持“高效服务”的理念,要求政府在提供公共服务的过程中,要以最快的速度为民众提供最优质的服务为工作目标。服务型政府只有秉持“高效服务”的理念,才能通过创新各种体制机制等行之有效的办法,切实提高服务的质量和服务效率,使服务体系不断完善。
政务微信具有透明、开放、平等、互动、便捷等特点,在这个平台上公众能够在不受时间、空间、地域、行业限制的情况下与政府进行交流互动。政務微信既为公众开辟了获得政府优质、快捷、安全、精准信息服务的途径,也为政府及时了解民情、民意奠定了基础。
2 政务微信在服务型政府建设存在的问题
2.1 政务微信的信息发布问题
(1)信息质量不高。政务微信发布的信息质量是影响用户对政务微信关注度的重要因素,但政务微信发布的信息质量参差不齐,有的政务微信发布的信息多是对其他公众号或是传统媒体所发布的新闻和政策文件的整理、转载或直接复制,扮演着“二手信息搬运工”的角色,缺少原创性。有的政务微信发布的信息内容较为空泛,贴近民生,能引起公众关注的主题和政务信息较少,偏离了“政务”属性。
(2)信息发布的形式较单一。随着网络信息形式的逐渐丰富,政务微信在发布信息时能够有图片、视频、表情包、语音等多种形式供其选择。但有一些政务微信号并没有跟上时代的发展潮流,在进行信息发布时,信息语言带有明显的传统官方语言色彩,且形式单调,缺少亲和力,因而发布的信息很难引起用户的阅读兴趣。
(3)信息发布机制不健全。政务微信的信息应及时准确地进行推送,发布的时间一般分为每日发送或每周发送,但有些政务微信平台发布信息的频率不稳定,有的几日才推送一条,周末或节假日较少发布信息,面对突发事件、网络谣言或者重大舆情,不能及时发布信息,信息回应也滞后。
2.2 政务微信服务效能问题
(1)服务意识不足。部分行政领导为了提升政绩,为了适应全国政务微信快速发展的大环境,才开始创设政务微信号,加入政务微信的建设队伍。他们没有在服务型政府的视角下思考政务微信定位问题,只侧重于政务微信的即时信息发布、舆情监控、把握话语权上,从而不利于拓展政务微信功能。有些政务微信中也有一些服务功能选项,但表里不一,并不能为用户提供实质的帮助。
(2)微信功能尚未被完全开发应用。在线支付,一键接入整合数据、与外界连接,微信拥有在线支付、一键接入数据等功能,有助于创新政府管理模式,政府可以利用政务微信提供有关民生的在线查询、在线支付、在线预约等线上服务。一些政府部门尽管认识到了政务微信这种巨大潜力和价值,但由于缺乏熟练掌握信息技术、具备相关新媒体知识的专业人才团队,这些功能还未得到充分开发和利用。
(3)信息共享机制欠缺。社会和公众所需要的服务往往涉及多个部门,一个“孤岛”的部门是无法完整、有效地满足公众的服务需求,需要各级政府部门的协同行动。但由于受制于我国政府条块管理体制,政务微信基本是由各个部门分别主导建设,跨部门的信息资源缺乏有效的共享协同机制,信息数据难以充分开放和交流利用,普遍存在数据壁垒、信息孤岛的现象。
     2.3 政务微信的交流互动问题
(1)回应机制不健全。良好的沟通是建立服务型政府的基础,政务微信为公民了解政府决策、政府倾听公众的意见,进行政府与公民之间双向沟通、互动交流提供了创新的渠道和桥梁,但有的政府部门对于信息的发布与反馈还存在不确定性与随意性,有的微信平台虽然对公众提问重复率较高的问题建立了关键词回复、自动回复及人工回复体系,但设置的自动回复和关键词回复都比较简单空泛,人工后台对公民所反映的问题往往也不能及时回应。
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